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今年 3 月，亚历山大·庞森（Alexandre Ponsin）开着他新买的特斯拉——一辆二手 2021 款 Model 3，开始了一次从美国科州到加州的家庭公路旅行。
他希望其爱车的实际续航里程接近广告宣传的那样：充满电后可行驶 353 英里（约合 568 公里）。
但事与愿违，尤其是在寒冷天气状况下，车辆的实际行驶里程甚至不到宣传的一半，以至于他确信这辆车有严重的缺陷。
谈及仪表板计数，庞森表示：「我们在观察续航里程预测的时候，也的的确确能看见数字在逐渐减少。」
庞森联系特斯拉并预订了在加州的服务预约，随后他收到两条短信回复，告知经过「远程诊断」其车辆的电池正常，希望取消他的服务预约。
但他不知道，特斯拉员工其实早已接到指示，阻止所有抱怨特斯拉行驶里程不佳的车主将车辆送去维修。去年夏天，特斯拉甚至悄悄在拉斯维加斯成立了一个「分流团队」，以尽可能多地取消与续航里程投诉相关的预约。
知情人士表示，特斯拉之所以部署「分流团队」，是因为其服务中心已经人满为患。在参考特斯拉广告宣传和仪表盘的标定续航后，这些车主认为特斯拉车辆应该有更好的性能表现。
「分流团队」设在内华达州，该团队平均每周取消数百个车主预约，并对员工每天取消预约的数量进行跟踪。当某一员工成功劝说车主取消预约后，甚至会关闭听筒、弹琴庆祝，办公室内也是掌声一片。
知情人士称，经理告诉员工，他们每取消一次预约就能为特斯拉节省约 1000 美元。
特斯拉此举还有另一个目的——缓解服务中心的压力，有些特斯拉服务中心的预约等待时间太长了。
据知情人士透露，投诉的车辆大多数情况下并不需要维修，但特斯拉的广告宣传提高了消费者对其续航里程的期待，这才引发车主大量投诉。
结合三位特斯拉汽车研究专家的采访，特斯拉车辆经常无法达到其广告宣传以及汽车仪表板续航里程估算的效果。
上海专业猎头公司（爱博强猎头）发现，截至发稿，特斯拉以及马斯克本人均没有对此进行回应。
早在多年前，特斯拉就已经开始通过操纵车辆续航里程的估算软件，来夸大续航里程估值。
「大概十年前，特斯拉出于营销目的，决定为其测距仪编写算法，期望车辆在满电状态下，仪表板的续航里程估值能够足够「乐观」」，一位涉及该软件早期设计的知情人士透露。
该知情人士补充道，当电池电量低于最大电量的 50% 时，算法向驾驶员展示的剩余续航里程估值会更为真实。
但为了防止驾驶员因读数快速下降而焦虑，特斯拉还设计了「安全缓冲区」，即使仪表板显示电池电量已耗尽，车辆仍能继续行驶约 24 公里。
该知情人士指出，提供更为「乐观」的续航里程预测的这一指令，是马斯克本人下的。
他表示：「马斯克希望车辆满电状态下能展现出良好的续航里程数，毕竟当你买了一辆车，开出停车场后发现它的续航里程能到 300 英里、400 英里时，会感觉很好。」
此前并未有过关于特斯拉夸大续航里程预测、成立小组取消投诉预约的相关报道。
续航里程是决定消费者购买哪款、或者是否购买电动汽车的决定性因素之一，而所谓的里程焦虑（即担心在到达充电站之前电量耗尽）一直是推广电动汽车的主要障碍。
在当初选用「乐观」的续航里程估值时，特斯拉只有两款在售车型：Roadste 双门跑车，特斯拉首款车型，后来停产了；以及 2012 年推出的 Model 3，定位为豪华运动轿车。
目前特斯拉有四款车型在售：两款轿车 Model 3/S，以及两款 SUV Model X/Y，未来 Roadster 或将回归，Cybertruck 纯电皮卡也将正式发布。
当下无法确定特斯拉是否仍在操控算法，来提高仪表板的续航里程估值。但汽车测试人员以及监管机构确切指出，特斯拉的确夸大了其车辆耗尽电池电量可行驶的里程。
今年早些时候，韩国监管机构发现，特斯拉汽车在寒冷天气下的续航里程只有其宣传的一半，因此对特斯拉处以罚款。最近，另一项研究发现，三款特斯拉车型的续航里程平均比其宣传的低 26%。
早在特斯拉推出 2020 款车型时，美国环境保护署 (EPA)就要求特斯拉将其六款车型广告宣传的续航里程平均降低 3%。但 EPA 也表示，其提供的参数预计将与车企单独测试的结果存在差异。
电动汽车分析公司 Recurrent 的总部位于西雅图，其在 2022、2023 年对 8000 多辆特斯拉进行了数据收集，发现车辆的仪表板并没有根据环境温度改变估值，即使明知炎热或寒冷会大大减少实际续航里程。
Recurrent 发现，无论外部温度如何，特斯拉的四款车型计算出的续航里程预测，都会超过 EPA 续航里程的 90%。Recurrent CEO 斯科特·凯斯 (Scott Case) 指出，特斯拉的仪表板还忽略了很多其他影响续航里程的因素。
导致燃油车续航里程损耗的因素在电动汽车上也适用，且程度更大。而寒冷天气则只会影响电动汽车的续航，低温会减慢电池内部的化学/物理反应，且车辆需要通过加热系统来保护电池。电池电量损耗的其他因素还包括丘陵地形、逆风、驾驶员的踩踏习惯以及空调。
特斯拉在其官网「里程提醒」部分对此类因素的影响进行了说明，其最近还进行了车辆软件更新，以提供最近行驶过程中电池消耗的详细信息，以及提高续航里程的建议。
特斯拉提供续航里程预测的方式有两种：一种是通过仪表板显示当前预计剩余续航里程（始终处于开启状态），另一种是通过导航系统进行预测，需要驾驶员输入特定目的地才生效。
凯斯表示，导航系统的预测涵盖了更多影响因素，包括温度等等，得出的续航里程估值会「更真实」，但仍然会夸大实际剩余续航里程。
Recurrent 测试了其他车企的仪表板测距仪（包括福特野马 Mach-E、雪佛兰 Bolt 和现代 Kona），发现这些品牌的估值更加准确。测试结果显示，现代 Kona 的仪表板普遍低估了车辆实际可以行驶的距离。
凯斯也表示，特斯拉一直在操控其车辆中的仪表板里程读数，以提供激进而不是保守的估值，这就是特斯拉与其他大多数车企不同的地方。
02 虚标？
特斯拉并不是唯一一家旗下车辆续航里程无法达到广告宣传效果的车企。
工程机构 SAE International 于今年 4 月发布了一份针对 21 家电动汽车品牌的研究报告，该报告由退休汽车行业资深人士格雷戈里·潘诺（Gregory Pannone)和他人合作制成。
上海专业猎头公司（爱博强猎头）发现，，上述 21 家电动汽车品牌的汽车在高速道路的续航里程，平均比广告中宣传效果少 12.5%。
报告中并没有披露这些品牌的名称，但潘诺表示，三款特斯拉车型的表现最差，平均比广告宣传的续航里程低 26%。
「这家电动汽车车企（特斯拉）率先打破了政府关于车窗信息标签的规定」，三位汽车专家表示。
与燃油车一样，美国联邦法律要求，电动汽车下线时必须贴有燃油效率信息的标签。电动汽车的信息标签同样以每加仑英里当量 (MPGe) 为计量单位来表示，方便消费者将其与汽油或柴油车进行比较。标签还包含对总里程的估计：电动汽车在充满电状态下，在城市和高速公路上可以行驶多远。
电动汽车制造商可以选择如何计算车型的续航里程，使用标准的 EPA 的公式将城市/高速公路驾驶测试的燃油效率结果转换为总里程数，或者额外进行测试来得出自己的续航里程估值。潘诺表示，进行更多测试的唯一原因是为了得出的估值更有利。
特斯拉对其所有车型都进行了额外的续航里程测试。相比之下，2023 款车型数据显示，包括福特、奔驰和保时捷在内的许多其他车企，仍依赖 EPA 公式来计算续航里程估值。「这样得出的数值通常会更保守」，潘诺表示。
奔驰回应称，其之所以使用 EPA 的公式，是因为相信它能提供更准确的估值。奔驰的一份声明中写道：「我们所遵循的认证策略，会尽量考虑客户的真实驾驶行为」
而福特和保时捷没有回应置评请求。
无论车企选择哪种方式计算续航里程，EPA 都必须核准其车窗贴纸的编号。EPA 表示，作为审计计划的一部分，它每年都会对 15% 至 20% 的新电动汽车进行测试，目前已经测试了特斯拉自 2020 款以来的六款车型。
EPA 数据显示，审计的结果是，特斯拉被要求将其所有车型的预计续航里程平均降低 3%，2021 款 Model Y 长续航全驱车型的预计续航里程下降了 5.15%。而 EPA 对特斯拉续航里程估值作的所有更改，都是在特斯拉车窗贴纸参数投用前进行的。
EPA 称，在对电动车车企续航里程的审计中看到了「一切」，包括其他车企偏高或偏低的估值。该机构还表示，这也是随着新的制造商和新技术进入市场他们所期望做到的，亦或者是之所以优先考虑审核他们的原因。
EPA 提醒道，个人对车辆效率的实际体验可能与其批准的估值有所不同。车企独立测试员通常基于自己在既定测试环境或者现实生活中的经验，来检查 EPA 核准的燃油效率或者续航里程估值。两者通常会得到不同的结果，特斯拉就是其中一个例子。
潘诺表示，特斯拉是续航里程估算方面「最激进」的电动车企。
谈及特斯拉时，其直言：「我并不是说他们在骗人，但不管怎么说，相比其他车企而言，他们的操作确实是钻了当下程序的空子。」
汽车网站 Edmunds.com 的车辆测试总监乔纳森·埃尔法兰（Jonathan Elfalan），在对特斯拉以及福特、通用、现代和保时捷等其他主要车企的车辆进行了广泛检查后，得出了与潘诺类似的结论。
根据 Edmunds 于 2021 年 2 月的报道，五款参与测试的特斯拉车型均未能达到其宣传的续航里程。而其他车企参与测试的 10 款车型中，除了一款未达标外，其余车型均超过了宣传的续航里程。
当时，特斯拉向 Edmunds 控诉称，测试没有考虑到特斯拉仪表板里程表中算法的安全缓冲区。因此，Edmunds 做了进一步的测试，按照特斯拉的要求，测试车辆直至超过里程表显示电池电量耗尽的点。
2021 年 3 月，Edmunds 报道称，在六辆参与测试的特斯拉汽车中，只有两辆符合其宣传的续航里程，且测试发现特斯拉并没有固定的安全缓冲区。
随后，Edmunds 继续使用自己的标准方法测试电动汽车，测试其是否符合广告中的续航里程估计值。但截至 7 月份，没有特斯拉汽车（达标），埃尔法兰表示。
埃尔法兰称，「他们非常擅长利用规则，并最大限度地利用某些有利于他们的点，包括 EPA 测试，而这种做法可能「歪曲客户对车辆的体验」。」
今年早些时候，韩国监管机构对特斯拉处以约 210 万美元的罚款，原因是在 2019 年 8 月至 2022 年 12 月期间，特斯拉在其韩国官网上对续航里程进行虚假宣传。
韩国公平贸易委员会 (KFTC) 发现，特斯拉未能告知客户车辆续航里程在寒冷天气下会大幅减少。报道援引中国环境部的测试显示，特斯拉汽车在寒冷天气下的续航里程损失高达宣传效果的 50.5%。
KFTC 还对特斯拉官网的某些表述做了标记，其中包括对某特定车型的描述：「充电一次即可行驶 528 公里或更远」。监管部门要求特斯拉删除「或更远」的表述。
随后韩国监管机构要求特斯拉公开承认其误导了消费者，而马斯克和两名当地高管也在 6 月 19 日的一份声明中承认了「虚假/夸大宣传」。
03 改变
到去年为止，特斯拉电动汽车的销量一直在猛增。该公司 2022 年全年共交付了约 130 万辆汽车，较五年前增加了近 13 倍。
随着销售额的增长，对服务预约的需求也在增长。一位熟悉分流团队运作的消息人士透露，有时候预约服务得等上一个月。
车主需要使用手机应用程序进行服务预约，而特斯拉发现许多问题可以由其「虚拟」服务团队通过远程诊断、修复来处理。
特斯拉主管指示一些虚拟服务团队的成员，让他们尽可能引导客户不要将汽车送去维修。一位特斯拉在任「虚拟服务顾问」在其领英的个人资料中描述了他的部分工作职责：「分流不需要人工服务的客户」。
这些顾问需要处理包括续航里程投诉在内的各种问题，但据知情人士透露，特斯拉去年夏季在拉斯维加斯成立了「分流团队」，专门处理续航里程问题。
这个办公室的气氛有时候就像电话推销室一样。熟悉该办公室运营的人士透露，有一位主管买了一副金属木琴——员工们成功劝说客户取消预约后，就能用它来庆祝。
知情人士称，顾问通常会对客户的汽车进行远程诊断，并尝试给他们打电话。他们曾受过培训，要告诉客户 EPA 批准的续航里程估值只是预测，不是实际测量值，且电池会随着时间推移而退化进而减少续航里程。他们还会向客户提供建议，以改变驾驶习惯来延长续航里程。
一位消息人士表示，顾问还收到指示，即使远程诊断发现车辆存在与续航里程无关的其他问题，也不要告诉客户，而是按经理所说的结案。
上海猎头公司（爱博强猎头）了解到，特斯拉还更新了手机应用程序，任何投诉续航里程的客户都无法再预约服务。他们可以要求特斯拉员工联系他们，但由于大量关于续航里程的投诉堆积，常常需要几天时间才能和特斯拉取得联系。
这次更新将美国所有关于续航里程的投诉，都转交给了位于内华达州的分流团队，最初是在拉斯维加斯，后来搬到了附近的亨德森郊区。其中一位知情人士表示，分流团队每周处理的案例多达 2000 个，其中包含了有时候客户因无法预约服务感到失意，而多次发起投诉。
该团队的预期是每周大概结案 750 个案例。消息人士称，为了实现这一目标，办公室主管曾告诉顾问，若给客户打电话无人接听，则以无人应答为由结案；当客户接听了电话，也要尽量在五分钟内结束通话。
一位熟悉分流团队运作情况的人士透露，在去年年底，为了能够迅速结案，管理层告诉顾问，停止为投诉续航里程车主的车辆进行远程诊断。
未曾进行测试的顾问「告知数千名客户，他们的汽车不存在任何问题」，这位人士说。
特斯拉的这种做法持续了多久，目前尚无法确定。
有知情人士透露，特斯拉目前不再通过其位于内华达州的分流团队，来处理与续航里程相关的投诉，而是由位于犹他州一家办公室的虚拟服务顾问来负责。特斯拉做出这一改变的原因无从得知。
04 在路上
当亚历山大·庞森结束其 3 月份的公路旅行到达加州时，他已累计为他的 Model 3 电池充电了不下十几次。
由于担心车辆存在严重故障，他电话或短信联系了几位特斯拉代表。其中一位为其在圣克拉拉市成功预约上了首次服务——时间定在大约两周后，但却建议他一抵达加州就立即前往特斯拉服务中心。
不久后，庞森收到一条短信，称远程诊断显示他的电池「状况良好」。
短信中写明：「如果您没有其他问题，我们将取消您的预约服务」。
但庞森反驳道：「当然还有疑虑，我满电续航里程只有 150 英里！」
第二天，他又收到一条短信，请求他取消预约。「很抱歉，但我不想取消服务预约，因为我觉得我的困扰没有得到解决」，他回答道。
庞森也没有被唬住。在没有预约的情况下，他直接就把车开到了圣克拉拉服务中心，那里的一名技术人员告知他车子没问题。「整个过程就 10 分钟，他们甚至没有仔细看这辆车」，庞森说。
他说，在对续航里程预估进行了更深的研究后，最终结论是车子没有任何问题，问题在于特斯拉夸大了它的表现。他认为特斯拉「应该更加明确地告知续航里程的变化」，尤其是在非常寒冷的天气下。
「我真的很喜欢我的特斯拉，只是调整了对它的期望，知道它在特定条件下能做什么」，这位工程师如是说。
